你我都知道服務(wù)設(shè)計創(chuàng)造了很多價值。但通常情況下，向我們的客戶（尤其是關(guān)注短期結(jié)果的客戶）預(yù)先“證明”這一點并不容易。
這會顯著減慢您產(chǎn)生影響的速度。
為了設(shè)計這些很棒的服務(wù)，我們需要想要投資它們的客戶。有時，這被證明是一個非常有趣的挑戰(zhàn)。
Forrester Research、麥肯錫公司和設(shè)計管理研究所等知名公司的越來越多的研究證明，采用設(shè)計的企業(yè)優(yōu)于不采用設(shè)計的企業(yè)。然而，這并不意味著我們的客戶突然就相信服務(wù)設(shè)計的價值。
我們?nèi)匀话l(fā)現(xiàn)自己使用舊的指標來證明對我們項目的投資是合理的，這些指標不一定是表達服務(wù)設(shè)計價值的最佳方式。讓我們馬上明白一件事——我認為我們服務(wù)設(shè)計師需要更多地與業(yè)務(wù)聯(lián)系！
我們需要變得更有商業(yè)頭腦。
就像 Jess McMullin 在他的 Service Design Show 節(jié)目中所說的那樣，我們需要發(fā)展我們的業(yè)務(wù)流利度。時期。這也意味著我們需要能夠為服務(wù)設(shè)計做出令人信服的商業(yè)案例。我認為這是我們工作的重要組成部分。
讓我們看一些方法來幫助您談?wù)撋踔磷C明服務(wù)設(shè)計的價值。
首先，詢問當前的成功指標或 KPI 是什么以及如何衡量它們。您會驚訝地發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)常對此沒有很好的答案。這本身并不是一件壞事，因為它為關(guān)于項目何時會成功的對話開辟了空間。
好的后續(xù)問題是，
“如果這個項目被取消或推遲一年會發(fā)生什么？
如果我們不前進會發(fā)生什么，或者
如果您沒有在這個服務(wù)設(shè)計項目上投入預(yù)算？否則你會在哪里投資？
您認為這會帶來更高的投資回報嗎？”
我們的目標是盡早弄清楚我們的客戶有多少風(fēng)險。
如果您的客戶有明確的 KPI 并實際衡量它們，例如凈推薦值，該怎么辦？這也很棒，因為現(xiàn)在您可以討論設(shè)置標準有多高。換句話說，我們希望在多大程度上影響凈推薦值？為了實現(xiàn)這一目標，我們愿意投資什么？
了解與在當前狀態(tài)下交付服務(wù)相關(guān)的成本為您提供了為服務(wù)設(shè)計制定業(yè)務(wù)案例的最簡單機會之一。例如，該成本可能是支持中心獲得的與服務(wù)特定部分相關(guān)的電話數(shù)量。假設(shè)這是他們接到的關(guān)于一些瑣碎事情的電話數(shù)量，比如更改郵政地址的請求。
在這種情況下，您只需要展示在這個特定點改進服務(wù)的潛在成本降低，并且它減少了電話數(shù)量。這是您專注于修復(fù)漏水桶的業(yè)務(wù)案例類型。如果泄漏的數(shù)量不是太大，這很有效?；蛘?，在服務(wù)設(shè)計方面，如果您只專注于同時修復(fù)一兩個接觸點。
等一下！我聽到你在想。在許多服務(wù)或項目中，KPI 真的很難用財務(wù)術(shù)語來量化或表達。您更有可能通過增加利益相關(guān)者的參與度、更深入的客戶洞察力，或者甚至更快的創(chuàng)新周期來表達服務(wù)設(shè)計的價值。而且，除非您的客戶收集了正確的指標（幾乎從來沒有），否則很難為這些結(jié)果標上價格標簽。但是，這并不會使它們變得不那么重要或有價值。
將您的服務(wù)設(shè)計工作作為一項投資，而不只是您的項目——一項將顯著增加獲得成功整體結(jié)果的機會的投資。這是我們很多人陷入困境的地方，因為我們確信我們正在創(chuàng)造價值。但是，我們很難用組織實際衡量的指標來表達這一點。當您與客戶坐下來并證明項目投資與其收益的合理性時，這是一個挑戰(zhàn)。
那么，如何應(yīng)對這種很難量化作品價值的情況呢？
這一切都取決于您的項目和您的客戶。我使用的一種方法是在我們甚至談?wù)摱▋r之前與我的客戶進行非常具體的對話。
對話是這樣開始的：
您正在投資 100 萬美元開發(fā)一項新服務(wù)，將您當前的產(chǎn)品擴展到新市場。投資多少百分比的債務(wù)預(yù)算來確保服務(wù)滿足這個新市場中的客戶需求是明智的？或者，這樣想：如果你要蓋房子，你愿意花多少錢在建筑師身上，為你的房子創(chuàng)造藝術(shù)印象，讓你對最終結(jié)果有第一感覺？
您甚至可以將此對話提升到一個組織級別。例如，目前年收入中有多少百分比用于創(chuàng)新？確保公司與客戶的需求保持聯(lián)系（并能將這些需求轉(zhuǎn)化為有利可圖的產(chǎn)品）？在這個層面上，您將服務(wù)設(shè)計定位為組織的核心活動，而不是一次性項目。
將服務(wù)設(shè)計視為組織適應(yīng)性，而不是短期藥物。通過投資于服務(wù)設(shè)計，公司正在投資于一個靠近客戶的健康組織，讓員工感到參與其中。公司也在投資于快速響應(yīng)市場變化的能力。
就像保持身體健康一樣，這不是您必須要做的事情，而是您有意識地選擇去做的事情。您可能不會立即注意到好處。但是，在某些時候，你會跑馬拉松，而你周圍的其他人很難激勵他們的細胞甚至從沙發(fā)上下來。
